Waarom gezond boerenverstand gebruiken zo moeilijk is

Over consultants worden net als over ambtenaren vaak stereotype grappen gemaakt. U kent ze wel: een consultant is iemand die op je eigen horloge kijkt en jou vervolgens vertelt hoe laat het is. In dit blog geef ik een voorbeeld waarbij we ons boerenverstand hebben gebruikt.

Gezonde boerenverstand gebruiken

En laten we eerlijk zijn: ja, wij vertellen vaak wat wij gezien hebben in een organisatie. Daarbij gebruiken we inderdaad ons gezonde boerenverstand.

Maar een recente casus liet weer zien waarom die combinatie van inventariseren, analyseren en reflecteren (moeilijk taalgebruik voor kijken, nadenken en terugkoppelen) zo enorm waardevol is.


De opdrachtgever vroeg ons om een aantal protocollen voor het afhandelen klachten en meldingen te optimaliseren.


Kijken

We zijn toen eerst gaan kijken. En wat zagen we? Dat klachten en meldingen vaak niet in een keer goed worden opgelost. Dat noemen wij het percentage first time right. We zagen ook dat er heel veel protocollen waren die feitelijk allemaal hetzelfde doen: onnodige complexiteit. Tenslotte namen we waar dat mensen weinig gebruik maakten van digitale kanalen zoals mail en internet en veel gebruik maakten van de telefoon. Dit is aanzienlijk duurder.

telefonisch contact

Nadenken

We zijn vervolgens gaan denken. Hoe kan het meer klantvriendelijk, sneller en goedkoper. Simpel toch? Dat had iedereen kunnen verzinnen. We bedachten dat het goed zou zijn om een digitaal kanaal in te richten met slechts één protocol en dit digitaal kanaal geheel gelijk te schakelen met het telefonische kanaal. Kortom: een klant kan zelf een melding indienen via internet of iemand anders dat laten doen door te bellen.

Terugkoppelen

Tenslotte hebben we de klant deze oplossing teruggekoppeld en hem verteld dat dit klantvriendelijker, sneller en goedkoper is.


Gezond boerenverstand? Ja.
Makkelijk? Nee.

Want anders hadden ze het allang zo gedaan. Ik nodig iedereen van harte uit om ons gezond boerenverstand eens uit te dagen!

Meer weten? Kijk dan eens naar de Consultancy diensten van Visser & Visser.